O especialista Rodrigo Catani, head de Efetividade Comercial da AGR Consultores, traz dicas com exclusividade para a Rede PitStop
Muitos proprietários de lojas de autopeças e oficinas mecânicas já ouviram falar sobre programas de fidelidade, mas nem todos os estabelecimentos adotaram a iniciativa. Será que investir nessa frente vale mesmo a pena?
Para responder essa e outras perguntas, a Rede PitStop entrevistou Rodrigo Catani, head de Efetividade Comercial da AGR Consultores. Confira abaixo os highlights do bate-papo!
1. Retenção de clientes
Para começar, o especialista esclarece que ter um programa de fidelidade faz sentido porque manter ou reter clientes antigos é muito mais eficaz e barato do que adquirir novos clientes. “Os benefícios para lojistas são a preferência do consumidor e a recorrência da compra”, enfatiza Catani. Mas ele destaca que a estratégia precisa ir além do simples desconto, porque senão não se trata de fidelidade e sim de um programa de descontos, que é também uma boa opção, diga-se de passagem.
2. Entrega de diferenciais
A iniciativa precisa ser bem planejada e bem executada. “Um exemplo que costumo dar é o das farmácias. Em geral, todos participam dos programas de fidelidade de duas ou quatro marcas. Mas que fidelidade é essa, afinal?”, provoca o consultor. É claro que oferecer economia é importante, porém nenhum outro benefício é gerado nesse caso citado.
3. Gestão proativa de clientes
Para gerar vantagens e fidelização real, é importante desempenhar um papel mais proativo na gestão de clientes, levando em conta as especificidades do setor. No caso das oficinas mecânicas, por exemplo, que sabem sobre todas as revisões e serviços que devem ser feitos nos veículos, programas que auxiliem os proprietários nessa gestão é um bom caminho. “Também vale agregar com serviços de ‘leva e traz’ e aplicativos de transporte ou carro reserva inclusos no valor do serviço, já que uma das dores do cliente é ficar sem o carro por alguns dias. Outra dor é o custo muitas vezes não programado no orçamento. Nesse caso, um programa de assinatura aliado à fidelidade não poderia ser estudado?”, sugere Catani.
4. Escuta ativa
Os principais erros na hora de montar e desenhar o programa de fidelidade é não ouvir o cliente final, que é quem decide na compra do produto ou do serviço, ou então dificultar demais processo. “O programa tem que ser simples e prático de participar. Se tiver que entrar em site ou app para cadastrar compras todas as vezes, por exemplo, gera um desestímulo muito grande”, orienta o especialista, avisando que a participação deve ser automática e que os programas de fidelidade evoluíram para serem mais flexíveis em termos de premiação.
“O cashback está muito forte por entregar um benefício altamente tangível, mas não é a única alternativa”, conclui, dando espaço para a imaginação dos estabelecimentos voar na criação de um programa para chamar de seu e direcionado às necessidades específicas do seu público.
Fonte: PitStop