Heverton Anunciação, fundador da Universidade do Consumidor e membro do Instituto de Transformação Digital, traz insights para lojistas de autopeças
Para atrair e reter mais clientes, os pontos de venda devem passar por uma reinvenção constante ou, pelo menos, ter pessoas atentas às movimentações e tendências do varejo em seu comando. No segmento de autopeças não é diferente.
Por isso, a Rede PitStop pediu para Heverton Anunciação, fundador da Universidade do Consumidor e membro do Instituto de Transformação Digital, trazer alguns insights para aumentar a atratividade das lojas do setor no próximo ano.
Em qual estágio o varejo físico como um todo se encontra em 2022?
Um cliente, quando vai ao banco e ao caixa eletrônico, acessa todo o seu histórico e a situação real de sua vida financeira. Será que, no caso automotivo, um dia terá, a um clique, um dossiê completo dos seus veículos, motos e equipamentos? É isso que as empresas de varejo, inclusive automotivo, deveriam reportar ao cliente, seja através de um histórico ou até de um leitor IoT conectado em seus veículos.
Além da necessidade de digitalização que você menciona, em 2023 quais devem ser as maiores tendências para melhorar a experiência dos clientes nos PDVs?
Recalibrar a distribuição nos canais de contato, deixando ativos somente os mais eficazes, e não esquecer de treinar e humanizar os operadores e processos para não deixarem de praticar a gentileza. Reduzir os esforços dos clientes e dos funcionários em cada canal de contato e processo da jornada também é importante. Além disso, com a operação do 5G em crescimento, a Universidade do Consumidor espera que o atendimento online via vídeo de agentes de call center já seja possível e personalizado.
Por favor, deixe alguma recomendação especial para as lojas de reposição automotiva.
Quando foi a última vez que a sua loja utilizou o CRM e sua base de dados de clientes antigos para premiar e convidá-los para fazer a garantia e manutenção? Não espere o cliente te procurar. Caso seja B2B, incentive o seu cliente B2C a fazer CRM de forma completa. Aí todos ganham com a cadeia de fornecimento.
Fonte: Rede PitStop