Em entrevista exclusiva à Rede PitStop, o especialista Luiz Marcelo fala sobre as vantagens do aplicativo e dá dicas para quem quer usar chatbot
Para que as marcas possam, cada vez mais, incluir o WhatsApp em suas estratégias de marketing, é importante que elas entendam que o app vai muito além. O canal, na verdade, pode ser um grande aliado do relacionamento, das ações de marca, da disponibilização de serviços úteis, porque, além de oferecer os recursos necessários para isso, ainda conta com a grande aderência do público.
O que ele oferece ao varejista que os demais canais não oferecem?
A força do WhatsApp no Brasil gera uma estratégia que atende o consumidor onde ele mais gosta de estar. Não apenas as marcas querem ampliar sua presença digital no app, mas também o consumidor, que deseja resolver compras, serviços e pagamentos de forma rápida e fácil, ter suas demandas atendidas rapidamente em um bate-papo, sem ter que ligar no 0800, ir até uma loja ou acessar o site ou app. De forma geral, o WhatsApp oferece: praticidade no atendimento; agilidade na resolução de problemas comuns como solicitações, pagamentos e segunda via de boletos; proximidade e fidelização.
É verdade que, nesse caso, o WhatsApp Business é melhor do que a versão comum?
Antes de tudo, é importante que a gente alinhe que estamos falando do WhatsApp Business API — a versão para médias e grandes empresas que permite automação e tem conta verificada e que oferece diversos recursos para além da versão Business gratuita do aplicativo.
O WhatsApp Business API tem uma estrutura que garante segurança para as duas pontas, seja na troca de informações ou na realização de um pagamento. Redução de custos, atendimento customizado, mais vendas, engajamento e feedbacks positivos dos usuários são alguns dos impactos que o WhatsApp Business API tem causado nas companhias. O benefício mais significativo do chatbot para a comunicação é a mesma vantagem que o software traz para qualquer tipo de produto ou negócio: a habilidade de levar uma solução com agilidade para o público, testá-la e aprimorá-la com rapidez.
Quais outras dicas importantes para o varejista oferecer o melhor atendimento?
Quando se fala em chatbot (expressão que em português significa “robô que conversa”), a maior preocupação acaba sendo com a plataforma para processamento de linguagem natural, e o mais importante fica esquecido: o usuário. O principal erro das empresas ao discutir transformação digital é acreditar que isso é uma questão de tecnologia e esquecer do propósito de comunicação e experiência do usuário.
As pessoas não enxergam um “robô que conversa”. Elas só veem um contato da empresa dentro do WhatsApp. Por isso, as empresas precisam focar na experiência do consumidor mais do que em ter um processo 100% automatizado. O importante não é ter uma venda totalmente automatizada, e sim vender, certo? Por isso, o ideal é sempre transbordar o atendimento para um humano quando o robô não entender algo. Compreender que essa junção robô e humano é possível é acertar na verdadeira jornada de transformação digital.
Fonte: Rede PitStop