Muitas empresas aderem ao comércio eletrônico, mas nem todas estão preparadas para lidar com a devolução e a troca de produtos. Veja as dicas de um especialista no assunto
Se sua loja de autopeças já tem um e-commerce, saiba que você está na frente e oferece um grande diferencial aos clientes, que, cada vez mais, querem comprar e receber produtos com praticidade. Mas também é importante levar em conta os imprevistos da vida real e as funcionalidades das vendas digitais como um todo. Diante disso, uma provocação: seu ponto de venda está bem estruturado para fazer logística reversa?
“A logística reversa é um conjunto de procedimentos e meios para recolher e dar encaminhamento pós-venda ou pós-consumo ao setor empresarial, para reaproveitamento ou destinação correta de resíduos”, explica Lucas Grossi, COO da Shippify, logtech de logística, em entrevista exclusiva à Rede PitStop. Nesse caso, estamos falando de itens que os clientes compraram no seu comércio eletrônico, mas desejam trocar ou devolver.
Segundo o levantamento global E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends, 92% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa que dispõe de um processo simples de troca ou devolução. Por essas e outras, ter uma frente bem pensada de logística reversa é uma urgência.
Confira, abaixo, alguns pontos de atenção que o especialista compartilha especialmente com os nossos membros.
Custos
Na opinião de Grossi, se um ponto de venda não tem um bom controle de qualidade ou apresenta falhas estratégicas básicas de logística, o processo pode trazer impactos financeiros inesperados. Isso porque o procedimento da logística reversa costuma ser mais caro do que o de vendas, já que é preciso arcar com os custos de envio ou retirada da mercadoria na casa do comprador.
“Isso, em alto volume, pode ter um impacto financeiro bastante negativo a curto e longo prazo. Curto quando se trata de gastos imediatos ou quando a experiência do cliente é prejudicada e ele se transforma em um detrator da marca”, alerta. Por isso, é importante estudar as melhores alternativas para lidar com essa demanda.
Burocracia
Para o especialista, a logística reversa das empresas brasileiras, em geral, ainda é feita com muita burocracia. “Quando falamos em entrega, deixamos o pedido na casa do cliente e pronto! Mas quando se trata da reversa, precisamos recolher esse produto e destiná-lo de volta à empresa. E quando falamos de transporte terceirizado, o processo tem mais uma etapa. O custo que isso envolve ainda é visto como um ‘gasto que ninguém quer ter’.”
Mas, como já foi dito, encarar o procedimento como um investimento desnecessário pode acarretar danos à reputação da marca. Fora isso, outro alerta: muitas lojas esperam o produto chegar até a destinação correta para prosseguir com a troca ou devolução do valor, por exemplo, e nem sempre o cliente quer esperar. Agilidade no varejo é tudo.
“Por isso é essencial que a logística reversa seja feita com uma empresa que pensa na experiência do consumidor final. Isso otimiza custos, processos e dá a devida atenção à experiência de pós-venda”, orienta.
Controle de qualidade
Uma das sugestões que o especialista traz para garantir excelência e um controle de qualidade rígido é assegurar que as peças saiam do estoque em perfeito estado e também que se tome cuidado com elas durante a entrega, evitando danos aos itens. Cautela que, aliás, também ajuda a evitar gastos com reversas em caso de possíveis entregas de produtos danificados no caminho.
“Para situações que fogem do nosso controle, o ideal é ter uma empresa parceira que fique responsável pela logística reversa, alinhando tamanhos, veículos, prazos para coleta e destinação correta”, sugere.
Fonte: Rede PitStop